Lợi thế từ phản hồi tích cực của khách hàng

Thu thập phản hồi khách hàng là một cách tuyệt vời để tìm hiểu xem khách hàng của bạn cảm thấy như thế nào về sản phẩm mới, dịch vụ, địa điểm, chính sách của cửa hàng hoặc bất cứ điều gì quan trọng đối với công việc kinh doanh của bạn. Từ đó các doanh nghiệp sẽ xác định thế mạnh và điểm yếu của sản phẩm hay dịch vụ đó. Phản hồi nhận được cần trở thành kim chỉ nam cho các chương trình đào tạo tương lai cũng như các chiến lược phát triển sản phẩm.

> Kỹ năng làm gi khi xảy ra xung đột trong công việc
> Để teamwork hiệu quả bạn cần những kiến thức sau
> Kỹ năng kinh doanh trên mạng 8 điều cần biết

Hiểu được các cách thức thích hợp để sử dụng phản hồi là vấn đề thiết yếu, dù phản hồi là tích cực hay tiêu cực. Khi các công ty uy tín nhận được phản hồi tiêu cực, họ thường làm mọi cách để giữ gìn tên tuổi và sự trung thành của khách hàng bằng cách nỗ lực giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, khi công ty nhận được phản hồi tích cực, họ thường không nhìn ra cách sử dụng nó và do đó bỏ lỡ cơ hội tận dụng phản hồi đó để thiết lập quan hệ với những khách hàng mới. Phản hồi tích cực là một tài sản quý giá đối với bất cứ ngành kinh doanh nào, và chúng không nên bị bỏ qua. Sau đây là một vài lời khuyên để làm việc đó:

 

Cách thu thập phản hồi tích cực cụ thể hơn

Một số mẫu phản hồi, ví dụ như các đánh giá online, thường không đòi hỏi bạn phải nỗ lực nhiều. Các đánh giá tích cực có thể có ích ở một mức độ nào đó nhưng chúng thường chung chung. Mặc dù rất tuyệt khi nhận được chúng, nhưng từ quan điểm marketing và hệ thống tin nhắn, dạng phản hồi tích cực chi tiết hữu ích lại đòi hỏi phải làm việc nhiều hơn.

Đây là ba chiến lược được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng và chiều sâu của phản hồi khách hàng:

  • Phát triển các câu hỏi khảo sát có chiều sâu. Mục tiêu của khảo sát khách hàng là thu thập các thông tin đã xác định. Hãy đưa ra cả những câu hỏi tính điểm và câu hỏi mở trong đó tập trung chi tiết vào tại sao các cá nhân lại lựa chọn sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
  • Mời khách hàng nói về các trải nghiệm của họ. Người ta thường thích kể về những câu chuyện của họ, và những trao đổi với khách hàng – có thể được quay phim hoặc ghi âm lại để đánh giá sau này – sẽ cho phép bạn tìm hiểu các chi tiết mới mẻ, bất ngờ.
  • Xác định điểm khiến khách hàng hài lòng. Khi chắc chắn là một khách hàng đã có những trải nghiêm vừa ý, hãy xác định các yếu tố cụ thể làm anh/cô ấy hài lòng.

Biến phản hồi thành thu nhập

Việc này không chỉ đơn thuần là trang hoàng website với những trích dẫn của các khách hàng hài lòng. Một khi bạn đã nắm được các phản hồi tích cực chi tiết, bước tiếp theo là biến những nhận xét đó thành các mục tiêu hoạt động cho công ty bạn. Hãy chú ý nâng cao hệ thống gửi tin nhắn và tặng phẩm của bạn dành cho những ý kiến đánh giá của khách hàng.

 

Chứng nhận từ bên thứ Ba

Nếu bạn nhận được một phản hồi tích cực từ một nguồn khách quan hay một giải thưởng từ bình chọn công khai, hãy tận dụng nó. Các khách hàng thường tìm kiếm một sự công nhận khách quan từ bên thứ ba, điều minh chứng rằng họ có thể tin tưởng bạn; do đó hãy tạo dựng uy tín bằng cách đạt xác nhận của “các chuyên gia” bên thứ ba. Để phát triển trong một thị trường đầy cạnh tranh, bạn phải nắm vững và làm nổi bật các thế mạnh của công ty. Một phương pháp thiết yếu để hiểu hơn những thế mạnh này là cẩn thận lắng nghe các khách hàng của bạn và sử dụng những gì bạn nghe được để củng cố chiến lược kinh doanh và thông điệp marketing của mình. Làm được như vậy, bạn sẽ đặt tổ chức của mình ở vị thế tốt hơn để thu hút khách hàng mới và phát triển.